Jakarta, Wartakonsumen.com — Perjalanan udara yang seharusnya menjadi pilihan tercepat dan paling nyaman bagi konsumen, justru sering kali berubah menjadi pengalaman penuh ketidakpastian. Salah satu masalah paling sering terjadi adalah perubahan jadwal penerbangan secara sepihak oleh maskapai.

Tanpa pemberitahuan yang memadai, penumpang kerap dihadapkan pada perubahan waktu keberangkatan yang signifikan, bahkan pembatalan mendadak.

Kondisi ini menimbulkan kerugian tidak hanya secara finansial, tetapi juga psikologis dan profesional, terutama bagi mereka yang bepergian untuk urusan penting.

Praktik ini bukan sekadar gangguan layanan, tetapi juga bentuk pelanggaran terhadap hak-hak dasar konsumen.

Sebab, saat konsumen membeli tiket, mereka sebenarnya sedang mengikat perjanjian kontraktual dengan maskapai untuk berangkat pada waktu dan tanggal tertentu.

Ketika salah satu pihak mengubah kesepakatan secara sepihak, seharusnya ada mekanisme ganti rugi atau kompensasi yang jelas.

Kenyataannya, banyak maskapai di Indonesia yang belum menerapkan prinsip transparansi dan akuntabilitas dalam menangani kasus semacam ini.

Dalam beberapa kasus, penumpang baru mengetahui perubahan jadwal hanya beberapa jam sebelum keberangkatan melalui pesan singkat atau email yang tidak terbaca.

Dalam situasi tertentu, penumpang bahkan hanya diberi tahu saat sudah tiba di bandara.

Hal ini jelas menyalahi ketentuan yang ada dalam Peraturan Menteri Perhubungan (PM) No. 185 Tahun 2015 tentang Standar Pelayanan Penumpang Angkutan Udara Niaga Berjadwal Dalam Negeri.

Dalam beleid tersebut, disebutkan bahwa maskapai wajib memberi tahu penumpang tentang perubahan jadwal paling lambat 2 x 24 jam sebelum waktu keberangkatan.

Jika maskapai melanggar ketentuan ini, maka mereka diwajibkan untuk memberikan kompensasi sesuai dengan tingkat gangguan yang terjadi.

Kompensasi tersebut bisa berbentuk pengembalian uang tiket secara penuh, pengalihan penerbangan, atau pemberian akomodasi dan makanan, tergantung skala keterlambatan atau pembatalan.

Namun, implementasi di lapangan masih jauh dari ideal. Berdasarkan laporan tahunan Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI), pengaduan terbanyak dari sektor transportasi udara selalu berkaitan dengan pembatalan dan perubahan jadwal secara sepihak.

Dalam laporan tahun 2023 misalnya, YLKI mencatat bahwa lebih dari 35 persen dari total pengaduan sektor aviasi berhubungan dengan masalah tersebut.

Ironisnya, hanya sebagian kecil yang berhasil diselesaikan melalui mediasi, sementara sisanya mengambang tanpa kejelasan.

Kondisi ini diperparah oleh lemahnya kesadaran konsumen akan hak-haknya. Tidak semua penumpang mengetahui bahwa mereka berhak menolak perubahan jadwal dan meminta pengembalian penuh.

Banyak pula yang merasa tidak memiliki posisi tawar dalam berhadapan dengan maskapai, apalagi jika mereka membeli tiket dengan harga promo yang sering kali dibatasi oleh syarat dan ketentuan yang rumit dan membingungkan.

Sementara itu, dari sisi regulator, meskipun Kementerian Perhubungan telah memiliki regulasi yang memadai, pengawasan dan penindakan terhadap pelanggaran masih terbilang longgar.

Tidak banyak sanksi tegas yang dijatuhkan kepada maskapai yang melanggar aturan, dan publikasi mengenai tindakan tersebut pun minim.

Hal ini memberi kesan bahwa pelanggaran terhadap hak konsumen bukanlah pelanggaran serius.

Situasi ini menuntut keterlibatan lebih aktif dari berbagai pihak. Pemerintah sebagai regulator harus memastikan bahwa maskapai patuh pada aturan, termasuk dalam pemberian kompensasi.

Otoritas Bandara dan Ditjen Perhubungan Udara perlu membuka kanal pengaduan cepat yang benar-benar responsif dan berpihak pada konsumen.

Di sisi lain, konsumen sendiri perlu lebih aktif dalam menuntut haknya dan melaporkan setiap praktik tidak adil yang mereka alami.

Salah satu terobosan yang bisa dilakukan adalah mewajibkan maskapai untuk menyertakan informasi hak konsumen secara jelas pada setiap pembelian tiket, baik secara online maupun offline.

Selain itu, sistem kompensasi seharusnya dapat diproses secara otomatis, bukan menunggu klaim dari penumpang yang sering kali tidak tahu prosedurnya.

Praktik di beberapa negara maju bisa dijadikan contoh.

Uni Eropa, misalnya, melalui regulasi EC 261/2004 menetapkan bahwa penumpang yang penerbangannya ditunda lebih dari 3 jam, dibatalkan, atau mengalami overbooking, berhak atas kompensasi hingga €600, tergantung jarak penerbangan.

Selain itu, maskapai wajib memberikan informasi hak konsumen secara proaktif dan transparan.

Indonesia sebenarnya mampu menerapkan sistem serupa jika ada kemauan politik dan komitmen regulasi yang lebih kuat.

Perlindungan konsumen dalam sektor transportasi udara bukan hanya soal kenyamanan, melainkan juga keadilan dan kepastian hukum.

Dengan pertumbuhan jumlah penumpang yang terus meningkat pasca pandemi, persoalan ini tidak bisa lagi dianggap sepele.

Di tengah berbagai ketidakpastian dalam dunia penerbangan, konsumen harus diberi jaminan bahwa hak-haknya akan dilindungi dan dipenuhi.

Tanpa itu, kepercayaan terhadap industri transportasi udara akan terus merosot, dan praktik tidak adil akan tetap menjadi norma yang tak tersentuh hukum. (*)