Jakarta, Wartakonsumen.com — Industri asuransi di Indonesia terus mengalami pertumbuhan seiring meningkatnya kesadaran masyarakat akan pentingnya perlindungan finansial terhadap risiko yang tidak terduga. Namun di balik pertumbuhan itu, banyak keluhan dari konsumen yang merasa dirugikan akibat minimnya transparansi informasi, proses klaim yang berbelit-belit, atau bahkan penolakan klaim tanpa alasan yang jelas.

Inilah yang menjadi alasan utama pentingnya kehadiran Otoritas Jasa Keuangan (OJK) sebagai lembaga yang tak hanya mengawasi industri jasa keuangan, tetapi juga melindungi kepentingan konsumen.

Dasar Hukum dan Strategi Perlindungan

Perlindungan konsumen dalam industri asuransi diatur dalam berbagai regulasi yang mengikat.

Secara umum, OJK mendapatkan kewenangannya melalui Undang-Undang Nomor 21 Tahun 2011. Kewenangan tersebut kemudian dituangkan lebih rinci dalam Peraturan OJK (POJK) Nomor 1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan, yang diperbarui menjadi POJK Nomor 6/POJK.07/2022.

Regulasi tersebut menekankan pentingnya transparansi, perlakuan yang adil, serta kemudahan dalam menyampaikan keluhan atau menyelesaikan sengketa antara konsumen dan perusahaan asuransi.

Salah satu aspek penting dari regulasi ini adalah kewajiban perusahaan untuk menyampaikan informasi yang jujur, jelas, dan tidak menyesatkan kepada konsumen.

Informasi ini mencakup manfaat polis, pengecualian yang berlaku, serta risiko yang mungkin terjadi.

Untuk memastikan konsumen memahami isi polis secara menyeluruh, perusahaan asuransi juga diwajibkan menyediakan Ringkasan Informasi Produk dan Layanan (RIPLAY) dalam bentuk tertulis yang mudah dimengerti.

RIPLAY menjadi dokumen penting karena membantu nasabah membuat keputusan berdasarkan pemahaman yang utuh, bukan sekadar promosi dari agen pemasaran.

OJK juga menaruh perhatian besar pada perlindungan data pribadi konsumen. Seiring dengan makin masifnya digitalisasi layanan keuangan, risiko kebocoran data menjadi isu serius.

Karena itu, regulasi mewajibkan perusahaan asuransi menjaga kerahasiaan dan keamanan data nasabah dari penyalahgunaan, termasuk dalam skema bancassurance atau pemasaran produk asuransi melalui perbankan.

Pengawasan Aktif dan Penyelesaian Sengketa

Untuk menjamin implementasi regulasi di lapangan, OJK melakukan pengawasan secara aktif terhadap praktik bisnis perusahaan asuransi.

Salah satu instrumen penting yang digunakan adalah Aplikasi Portal Perlindungan Konsumen (APPK), yang memungkinkan masyarakat mengajukan pertanyaan, melaporkan keluhan, hingga menyampaikan laporan pelanggaran. Data OJK per Mei 2025 menunjukkan bahwa sebanyak 170.768 permintaan layanan telah diterima melalui APPK, di mana lebih dari 15.000 di antaranya merupakan pengaduan, dengan porsi signifikan berasal dari sektor asuransi.

Ketika konsumen tidak mendapatkan penyelesaian langsung dari perusahaan asuransi, mereka dapat memanfaatkan keberadaan Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK).

Lembaga ini bertindak sebagai pihak ketiga yang memediasi konflik antara konsumen dan perusahaan tanpa perlu menempuh jalur litigasi di pengadilan. Selama tahun 2024,

LAPS SJK mencatat ratusan kasus sengketa yang berhasil diselesaikan melalui mediasi, dan sebagian besar berujung pada penyelesaian yang menguntungkan pihak konsumen.

Salah satu contoh nyata efektivitas mekanisme ini adalah kasus yang terjadi di Jakarta pada awal 2024. Seorang ahli waris mengajukan klaim asuransi jiwa atas kematian anggota keluarganya yang meninggal akibat kecelakaan lalu lintas.

Perusahaan sempat menolak klaim tersebut dengan dalih bahwa kejadian tersebut masuk dalam pengecualian polis. Namun setelah kasus ini dimediasi oleh LAPS SJK, fakta menunjukkan bahwa alasan penolakan tidak sesuai dengan isi polis yang berlaku.

Akhirnya perusahaan membayar klaim secara penuh kepada ahli waris, dan kasus ini menjadi bukti penting bahwa konsumen memiliki saluran perlindungan yang efektif ketika merasa dirugikan.Tantangan dan Harapan ke Depan

Meski kerangka hukum dan mekanisme perlindungan sudah tersedia, tantangan dalam implementasinya masih cukup besar. Tidak sedikit perusahaan asuransi yang hanya menjalankan kewajiban secara administratif tanpa benar-benar mengutamakan kepentingan konsumen.

Edukasi terhadap nasabah juga masih minim, khususnya untuk produk-produk yang kompleks seperti asuransi unit link, yang memadukan unsur proteksi dan investasi.

Banyak nasabah yang membeli polis tanpa memahami betul risiko dan biaya-biaya tersembunyi yang melekat pada produk tersebut.

Di sisi lain, konsumen juga perlu lebih aktif dalam melindungi haknya sendiri. Membaca dengan cermat isi polis, mencatat komunikasi dengan agen asuransi, dan tidak ragu melapor ke OJK saat merasa dirugikan adalah langkah penting untuk memastikan keseimbangan dalam hubungan antara nasabah dan perusahaan asuransi.

Ke depan, kolaborasi antara OJK, pelaku industri, dan masyarakat sangat dibutuhkan untuk memperkuat perlindungan konsumen.

Edukasi literasi keuangan harus digalakkan tidak hanya oleh regulator, tapi juga oleh perusahaan melalui pendekatan yang mudah dipahami publik. Hanya dengan cara itulah industri asuransi bisa tumbuh secara sehat dan mendapatkan kembali kepercayaan masyarakat yang selama ini sempat menurun akibat banyaknya kasus penolakan klaim yang mencuat ke publik. (*)