Jakarta, Wartakonsumen.com — Keterlambatan penerbangan atau flight delay telah menjadi momok yang nyaris rutin bagi penumpang pesawat di Indonesia. Bagi sebagian orang, ini dianggap sebagai bagian dari risiko perjalanan udara, tetapi sebenarnya, keterlambatan bukanlah kondisi yang bisa dibiarkan tanpa pertanggungjawaban.

Dalam sistem perlindungan konsumen yang sehat, penumpang memiliki hak atas informasi yang akurat dan kompensasi yang layak jika penerbangan tidak berlangsung sesuai jadwal.

Pemerintah melalui Peraturan Menteri Perhubungan (PM) No. 89 Tahun 2015, telah menetapkan bahwa maskapai penerbangan wajib memberikan kompensasi kepada penumpang jika terjadi keterlambatan lebih dari 30 menit.

Bentuk kompensasi bergantung pada durasi keterlambatan, mulai dari minuman ringan, makanan, hingga kompensasi finansial atau pengalihan ke penerbangan lain.

Akan tetapi yang menjadi persoalan adalah sejauh mana regulasi ini diterapkan secara konsisten oleh maskapai.

Data dari Direktorat Jenderal Perhubungan Udara menunjukkan bahwa pada 2023, tingkat ketepatan waktu atau on-time performance (OTP) rata-rata maskapai Indonesia berada di angka 78 persen.

Ini berarti sekitar 1 dari 5 penerbangan mengalami keterlambatan.

Jumlah ini belum termasuk kasus keterlambatan yang melebihi satu jam, yang secara hukum mengharuskan maskapai memberikan kompensasi lebih dari sekadar makanan ringan.

Dalam kenyataannya, masih banyak penumpang yang tidak mendapatkan haknya sesuai aturan.

Keluhan konsumen tentang tidak adanya pemberian kompensasi sering terdengar, terutama di maskapai berbiaya rendah. Penumpang kerap kali hanya diberi penjelasan lisan yang tidak memadai oleh petugas, tanpa informasi hak-hak mereka.

Bahkan ada maskapai yang tidak menyediakan tempat atau meja khusus untuk pelayanan kompensasi, sehingga penumpang tidak tahu harus mengadu ke mana.

Sebagian lainnya justru memilih diam karena menganggap proses klaim kompensasi terlalu rumit atau karena tidak ingin membuang waktu lebih lama lagi.

Dalam konteks ini, persoalannya bukan hanya soal regulasi yang sudah ada, tetapi pada lemahnya penegakan dan pengawasan.

Maskapai sering kali berlindung pada alasan teknis, cuaca, atau operasional sebagai penyebab keterlambatan yang diklaim di luar kendali mereka.

Padahal, berdasarkan aturan, jika keterlambatan terjadi karena faktor di bawah kendali maskapai, seperti rotasi pesawat, kesalahan operasional, atau keterlambatan kru, maka kompensasi tetap wajib diberikan.

Masalah semakin pelik karena tidak semua penumpang memahami ketentuan tersebut.

Minimnya sosialisasi dari pihak maskapai maupun pemerintah membuat informasi tentang hak kompensasi hanya diketahui oleh segelintir orang.

Tidak ada kewajiban bagi maskapai untuk secara aktif menyampaikan hak kompensasi melalui pengeras suara atau papan pengumuman di bandara.

Alhasil, hanya penumpang yang proaktif bertanya atau mengajukan komplain yang mungkin akan mendapatkan haknya, itupun jika maskapai bersedia menanggapi.

Kondisi ini tentu tidak ideal dalam kerangka perlindungan konsumen.

Di negara dengan sistem regulasi transportasi yang kuat, seperti Uni Eropa, maskapai diwajibkan membayar kompensasi secara otomatis jika keterlambatan mencapai batas tertentu.

Misalnya, dalam aturan EC 261/2004, penumpang berhak atas kompensasi hingga €600 tergantung pada jarak dan durasi keterlambatan.

Proses klaim pun bisa dilakukan dengan mudah, bahkan melalui aplikasi daring atau secara otomatis melalui kerja sama dengan lembaga perlindungan konsumen.

Indonesia bisa belajar dari praktik tersebut. Otoritas bandara, sebagai mitra pengawas operasional maskapai, seharusnya bisa lebih aktif memastikan bahwa kompensasi diberikan di tempat dan waktu yang tepat.

Pos layanan pengaduan yang ada di bandara tidak hanya berfungsi sebagai formalitas, tetapi harus proaktif mendampingi penumpang yang mengalami keterlambatan.

Pemerintah juga bisa mewajibkan maskapai untuk menyertakan informasi hak kompensasi pada tiket atau boarding pass, serta mengumumkannya jika terjadi delay.

Selain itu, maskapai penerbangan sendiri perlu menyadari bahwa pelayanan yang transparan akan memperkuat kepercayaan publik.

Keterlambatan memang bisa terjadi karena banyak faktor, tetapi ketulusan dalam memberi kompensasi bisa memperbaiki citra maskapai dan mencegah konflik dengan penumpang.

Banyak maskapai di dunia yang menjadikan penanganan flight delay sebagai bagian dari strategi pelayanan, bukan hanya beban regulasi.

Yang tak kalah penting, konsumen juga perlu semakin sadar dan aktif menuntut haknya.

Jika mengalami keterlambatan lebih dari 30 menit, mereka berhak menanyakan alasan keterlambatan secara resmi dan meminta kompensasi sesuai ketentuan.

Jika tidak mendapat respons, pengaduan bisa dilayangkan ke Direktorat Jenderal Perhubungan Udara atau ke YLKI, bahkan ke BPSK jika ingin diselesaikan secara hukum.

Keterlambatan penerbangan memang tidak bisa dihindari sepenuhnya. Namun, ketika regulasi telah dibuat untuk melindungi penumpang, maka implementasi di lapangan harus berjalan.

Maskapai yang tidak patuh terhadap kewajiban kompensasi seharusnya dikenai sanksi administratif, termasuk denda dan pencabutan izin operasional, jika pelanggaran terus berulang. Regulasi yang kuat tanpa penegakan yang tegas hanya akan menjadi teks hukum yang mati.

Dalam dunia penerbangan modern, ketepatan waktu adalah tolok ukur utama layanan. Namun ketika ketepatan itu gagal dipenuhi, maka kompensasi adalah bentuk tanggung jawab yang tidak bisa ditawar.

Sebab di balik setiap delay, ada agenda yang tertunda, rencana yang gagal, bahkan kerugian material yang nyata bagi penumpang. Jika maskapai tak bisa menjanjikan waktu, setidaknya mereka bisa memberikan kepastian bahwa hak konsumen akan tetap dihormati. (*)