Jakarta, Wartakonsumen.com — Asuransi jiwa semestinya menjadi jaminan finansial bagi keluarga ketika terjadi hal yang tidak diinginkan terhadap pihak tertanggung. Namun dalam praktiknya, banyak konsumen yang mengalami kesulitan dalam proses klaim asuransi jiwa, terutama saat pihak perusahaan asuransi menolak klaim dengan alasan yang dinilai tidak transparan.

Salah satu kasus yang sempat menyita perhatian publik adalah penolakan klaim karena dianggap terjadi wanprestasi dari pihak tertanggung, seperti tidak menyebutkan riwayat kesehatan secara lengkap saat awal pengisian polis.

Padahal, dalam banyak kasus, kelalaian tersebut disebabkan oleh minimnya pengetahuan masyarakat tentang pentingnya transparansi dalam pengisian dokumen awal.

Beberapa perusahaan asuransi juga kurang proaktif dalam memberikan pemahaman mengenai istilah medis dan teknis dalam polis, yang mengakibatkan kesalahan administratif dari pihak konsumen.

Kasus ini menjadi gambaran betapa lemahnya posisi tawar konsumen terhadap perusahaan asuransi jiwa yang memiliki sistem birokrasi internal cukup kompleks.

Dalam situasi seperti ini, konsumen kerap kali tidak memahami haknya untuk mendapatkan perlindungan hukum maupun saluran pengaduan yang tersedia.

Peran OJK dan LAPS SJK dalam Penyelesaian Sengketa

Untuk memperkuat posisi konsumen, Otoritas Jasa Keuangan (OJK) melalui kebijakan Perlindungan Konsumen dan Masyarakat (PKMK) telah menghadirkan berbagai instrumen penyelesaian sengketa, salah satunya adalah Lembaga Alternatif Penyelesaian.

Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK). LAPS SJK merupakan lembaga independen yang berfungsi sebagai mediator ketika terjadi sengketa antara konsumen dan pelaku jasa keuangan, termasuk perusahaan asuransi.

Menurut data dari LAPS SJK, sepanjang tahun 2023 terdapat lebih dari 1.500 pengaduan yang masuk terkait sektor asuransi, dan sebagian besar berkaitan dengan penolakan klaim.

Hal ini menunjukkan tingginya ketidakpuasan konsumen terhadap pelayanan perusahaan asuransi jiwa.

LAPS SJK mendorong penyelesaian sengketa melalui jalur non-litigasi dengan prinsip keadilan bagi kedua belah pihak.

Sayangnya, masih banyak masyarakat yang belum mengetahui eksistensi dan fungsi lembaga ini.

Penting untuk dicatat bahwa pengaduan dapat dilakukan secara daring melalui situs resmi OJK atau LAPS SJK, sehingga konsumen tidak harus datang langsung ke kantor.

Namun, proses ini tetap membutuhkan dokumen pendukung lengkap, seperti polis, surat keterangan medis, hingga kronologis kejadian, yang seringkali menjadi kendala tersendiri bagi konsumen awam.

Mendorong Literasi Asuransi Jiwa di Indonesia

Salah satu akar persoalan rendahnya perlindungan terhadap konsumen asuransi jiwa di Indonesia adalah minimnya literasi keuangan masyarakat, khususnya di bidang asuransi.

Berdasarkan Survei Nasional Literasi dan Inklusi Keuangan (SNLIK) 2022 yang dirilis oleh OJK, indeks literasi asuransi masih berada di bawah 20%.

Angka ini menunjukkan bahwa sebagian besar masyarakat belum memahami hak dan kewajiban mereka sebagai pemegang polis.

Kurangnya pengetahuan ini berdampak pada rendahnya kesadaran akan pentingnya membaca dan memahami isi polis secara detail.

Banyak konsumen yang hanya percaya pada agen asuransi tanpa memverifikasi sendiri isi kontrak, sehingga ketika terjadi klaim, mereka terkejut dengan adanya klausul pengecualian atau syarat tertentu yang menghambat pencairan manfaat.

Untuk mengatasi masalah ini, diperlukan sinergi antara OJK, perusahaan asuransi, dan lembaga pendidikan atau komunitas konsumen dalam meningkatkan literasi keuangan, termasuk pemahaman mengenai asuransi jiwa.

Kampanye edukasi publik melalui media sosial, seminar daring, hingga kerja sama dengan perguruan tinggi dapat menjadi langkah strategis dalam jangka panjang.

Asuransi jiwa seharusnya menjadi instrumen perlindungan keuangan yang memberi ketenangan bagi masyarakat. Namun realitanya, masih banyak tantangan yang dihadapi konsumen dalam proses klaim.

Perlindungan terhadap konsumen tidak cukup hanya dengan regulasi, melainkan juga harus ditopang oleh transparansi industri dan peningkatan literasi keuangan.

Keseimbangan antara kepentingan perusahaan dan hak-hak konsumen menjadi kunci dalam menciptakan ekosistem asuransi jiwa yang adil dan terpercaya. (*)