Jakarta, Wartakonsumen.com — Perkembangan teknologi digital telah merambah hampir seluruh sektor kehidupan, tak terkecuali industri asuransi. Digitalisasi di sektor ini menawarkan kemudahan akses, kecepatan layanan, dan efisiensi biaya.

Di balik peluang yang terbuka lebar, terdapat pula tantangan yang signifikan, terutama terkait perlindungan konsumen.

Dalam konteks ini, konsumen sering berada di persimpangan antara kepraktisan layanan digital dan potensi risiko yang menyertainya.

Layanan Digital dan Perubahan Perilaku Konsumen

Dengan hadirnya aplikasi berbasis daring dari berbagai perusahaan asuransi, konsumen kini dapat membeli polis, mengajukan klaim, hingga memantau status kepesertaan hanya melalui gawai.

Bahkan, pemasaran produk asuransi sudah banyak dilakukan melalui media sosial dan e-commerce.

Hal ini telah mengubah perilaku konsumen secara signifikan, dari yang semula mengandalkan agen dan interaksi tatap muka, menjadi serba mandiri dan digital.

Namun perubahan ini tidak serta merta menjamin pemahaman konsumen akan hak dan kewajiban mereka.

Banyak di antara mereka yang membeli produk asuransi melalui aplikasi tanpa membaca detail polis atau syarat dan ketentuan dengan cermat.

Hal ini berpotensi menimbulkan kesalahpahaman atau bahkan sengketa ketika proses klaim dilakukan.

Berdasarkan data dari Otoritas Jasa Keuangan (OJK), sepanjang tahun 2023 terdapat lebih dari 9.000 pengaduan konsumen di sektor asuransi, dan sebagian besar terkait ketidaksesuaian pemahaman atas manfaat produk yang dibeli secara digital.

Fakta ini menunjukkan masih lemahnya literasi asuransi, terutama dalam konteks transaksi daring.

Tantangan Perlindungan Konsumen di Era Digital

Tantangan utama dalam perlindungan konsumen pada layanan asuransi digital adalah rendahnya transparansi informasi serta ketimpangan pengetahuan antara pelaku usaha dan pengguna jasa.

Dalam banyak kasus, platform digital cenderung menyederhanakan informasi untuk mempercepat proses transaksi. Akibatnya, konsumen tidak memperoleh penjelasan yang utuh tentang pengecualian, masa tunggu, atau prosedur klaim.

Selain itu, potensi penyalahgunaan data pribadi juga menjadi ancaman serius.

Dalam proses pendaftaran asuransi digital, konsumen diminta menyerahkan data sensitif, seperti KTP, NPWP, rekam medis, bahkan data biometrik. Jika tidak dikelola dengan baik, data ini dapat bocor atau disalahgunakan oleh pihak ketiga.

OJK sebenarnya telah merespons tantangan ini dengan menerbitkan POJK No. 13/POJK.02/2018 tentang Inovasi Keuangan Digital (IKD), yang mewajibkan pelaku industri digital, termasuk asuransi, untuk menjalankan prinsip perlindungan konsumen, transparansi, dan keamanan data.

Namun, implementasi di lapangan masih belum merata. Banyak penyedia layanan asuransi digital yang belum memiliki mekanisme pengaduan yang memadai atau sistem perlindungan data yang kuat.

Mendorong Keseimbangan antara Inovasi dan Perlindungan

Untuk memastikan digitalisasi asuransi berjalan seimbang dengan perlindungan konsumen, dibutuhkan kolaborasi antara regulator, pelaku usaha, dan masyarakat.

Regulator perlu memperkuat pengawasan terhadap penyedia layanan asuransi digital, termasuk melakukan audit terhadap sistem keamanan data dan kepatuhan terhadap prinsip transparansi.

Di sisi lain, perusahaan asuransi harus mulai mengembangkan fitur edukatif dalam aplikasi mereka. Misalnya, memberikan penjelasan interaktif mengenai manfaat polis, ilustrasi skenario klaim, hingga simulasi biaya premi yang realistis.

Langkah-langkah ini penting untuk mencegah kesalahpahaman dan meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap produk asuransi digital.

Peran media dan Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM) konsumen juga tidak bisa diabaikan.

Mereka perlu secara aktif menyuarakan isu-isu perlindungan konsumen, membagikan edukasi secara netral, serta memfasilitasi pengaduan yang tidak terselesaikan dengan baik di tingkat perusahaan.

Dalam jangka panjang, konsumen juga dituntut untuk lebih cermat dan kritis. Literasi digital dan literasi keuangan menjadi kunci agar mereka tidak mudah terjebak dalam promosi atau jargon digital yang membingungkan.

Program-program edukasi publik yang dilakukan oleh otoritas seperti OJK, Kementerian Kominfo, maupun komunitas independen harus diperluas jangkauannya.

Transformasi digital adalah keniscayaan dan keberpihakan pada hak-hak konsumen tetap harus menjadi prioritas.

Jika tidak diimbangi dengan perlindungan yang kuat, maka kemajuan teknologi hanya akan memperlebar kesenjangan antara industri dan masyarakat sebagai pengguna layanan.

Sudah saatnya industri asuransi digital Indonesia tidak hanya cepat, tetapi juga adil dan beretika dalam melayani konsumennya. (*)