Jakarta, Wartakonsumen.com — Di tengah meningkatnya mobilitas masyarakat dan tekanan ekonomi pasca pandemi, maskapai berbiaya rendah atau low-cost carrier (LCC) menjadi pilihan utama bagi banyak konsumen.

Dengan harga tiket yang jauh lebih murah dibanding maskapai full service, penerbangan LCC menawarkan solusi praktis bagi pelancong hemat maupun penumpang bisnis dengan anggaran terbatas.

Namun, di balik keuntungan harga yang menggoda, terdapat sejumlah persoalan serius yang mengancam hak-hak dasar konsumen.

Penerbangan murah kerap diiringi dengan pelayanan yang serba terbatas: bagasi tidak termasuk, kursi tak dapat dipilih gratis, makanan dan minuman berbayar, serta hiburan di pesawat yang absen.

Semua ini sebenarnya bukan masalah besar selama disampaikan secara transparan. Namun, yang kerap terjadi justru sebaliknya.

Banyak konsumen tidak mendapatkan informasi yang memadai mengenai detail layanan yang mereka beli. Bahkan tidak sedikit yang merasa tertipu karena asumsi lama bahwa tiket pesawat selalu mencakup semua fasilitas standar.

Persoalan menjadi semakin rumit ketika menyentuh aspek ketepatan waktu dan keandalan pelayanan. Maskapai LCC dikenal memiliki tingkat keterlambatan yang lebih tinggi dibanding maskapai full service.

Data dari Ditjen Perhubungan Udara menunjukkan bahwa dalam semester pertama tahun 2024, maskapai LCC menyumbang lebih dari 60 persen total kasus delay penerbangan domestik.

Ketepatan waktu bukanlah sekadar kenyamanan, melainkan bagian dari hak konsumen yang harus dijamin oleh penyelenggara jasa.

Di sisi lain, proses penanganan komplain dan permintaan pengembalian dana (refund) di maskapai berbiaya rendah juga kerap menimbulkan frustrasi.

Banyak konsumen mengeluhkan tidak adanya kejelasan prosedur, respon lambat dari layanan pelanggan, serta penolakan refund yang tidak disertai alasan kuat.

Dalam beberapa kasus, maskapai bahkan menerapkan potongan yang sangat besar pada nilai refund, dengan alasan biaya administrasi dan kebijakan tarif promo yang tidak dapat dikembalikan.

Dalam hal ini, regulasi sebenarnya sudah cukup jelas. Peraturan Menteri Perhubungan (PM) No. 185 Tahun 2015 menetapkan standar pelayanan minimum, termasuk hak konsumen untuk mendapat kompensasi atas keterlambatan, pembatalan, atau penurunan kelas layanan.

Namun, dalam praktiknya, penumpang LCC sering kali tidak mendapatkan hak ini karena dianggap membeli tiket dengan tarif rendah dan syarat ketat.

Padahal, harga tiket seharusnya tidak menjadi alasan pengurangan hak-hak dasar konsumen.

Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) menyoroti fenomena ini sebagai bentuk ketimpangan relasi antara penyedia jasa dan pengguna layanan. Konsumen LCC cenderung berada dalam posisi lemah karena keterbatasan pilihan dan minimnya perlindungan efektif.

Dalam beberapa studi kasus yang dirilis YLKI, ditemukan bahwa maskapai LCC sering menghindar dari tanggung jawab dengan berlindung di balik klausul "terms and conditions" yang ditulis secara kabur atau membingungkan.

Masalah lain yang tak kalah penting adalah ketidakterbukaan informasi mengenai hak konsumen. Banyak maskapai LCC tidak menampilkan informasi tentang hak kompensasi secara eksplisit di tiket atau laman pembelian.

Bahkan saat terjadi delay atau bahkan pembatalan, petugas di lapangan sering kali tidak memberikan penjelasan mengenai mekanisme klaim atau prosedur penggantian tiket.

Hal ini menunjukkan bahwa perlindungan konsumen belum menjadi bagian integral dari sistem pelayanan maskapai LCC.

Selain itu, kondisi armada dan standar keselamatan juga menjadi sorotan. Beberapa insiden teknis yang menimpa maskapai berbiaya rendah dalam beberapa tahun terakhir menimbulkan pertanyaan tentang standar perawatan dan keselamatan operasional.

Walaupun semua maskapai komersial tunduk pada standar yang ditetapkan oleh regulator, pengawasan terhadap maskapai LCC dianggap belum seketat terhadap maskapai besar.

Penumpang kerap tak memiliki cukup informasi untuk menilai apakah maskapai yang mereka pilih benar-benar aman atau hanya murah.

Fenomena ini menuntut peran lebih besar dari pemerintah sebagai regulator, termasuk memperkuat pengawasan terhadap praktik pelayanan dan kepatuhan terhadap hak konsumen.

Otoritas bandara dan Direktorat Jenderal Perhubungan Udara harus memastikan bahwa semua maskapai, termasuk LCC, mematuhi aturan tanpa kompromi terhadap standar pelayanan minimum.

Selain itu, sistem pelaporan dan pengaduan harus diperbaiki agar lebih mudah diakses dan ditindaklanjuti.

Transparansi informasi juga menjadi kunci. Situs pemesanan tiket, baik milik maskapai maupun pihak ketiga, wajib menyajikan rincian lengkap mengenai layanan yang termasuk dalam harga, serta menampilkan hak konsumen secara terbuka.

Konsumen perlu tahu sejak awal bahwa membeli tiket murah berarti harus siap dengan konsekuensi tertentu—tanpa kehilangan hak atas pelayanan dasar.

Di negara-negara maju seperti Australia dan Uni Eropa, maskapai LCC tetap diwajibkan mematuhi standar perlindungan konsumen yang ketat.

Tidak ada toleransi bagi layanan yang buruk hanya karena harga murah. Bahkan, lembaga pengawas konsumen aktif memantau dan menindak maskapai yang terbukti melanggar hak penumpang.

Indonesia masih berada pada tahap awal dalam menata regulasi LCC agar sejalan dengan semangat perlindungan konsumen.

Tantangan utamanya adalah membangun kesadaran bahwa layanan murah bukan berarti bebas tanggung jawab.

Tiket promo tidak boleh menjadi kedok untuk mengabaikan hak konsumen atas informasi, kompensasi, dan keadilan.

Dengan meningkatnya volume penumpang maskapai LCC di Indonesia, pembenahan sistem layanan dan penegakan hak konsumen menjadi kebutuhan mendesak.

Tanpa itu, reputasi industri penerbangan nasional akan terus dibayangi oleh kesan murah namun muram dan kepercayaan publik terhadap sistem transportasi udara pun akan terus terkikis. (*)