Jakarta, Wartakonsumen.com — Dalam dunia perasuransian, posisi konsumen sering kali dianggap sebagai pihak yang lemah karena keterbatasan informasi dan minimnya pemahaman terhadap isi polis. Sementara itu, perusahaan asuransi, dengan sumber daya dan jaringan yang luas, kerap berada di posisi dominan.

Kondisi ini mendorong Otoritas Jasa Keuangan (OJK) untuk mengeluarkan regulasi yang menegaskan hak-hak konsumen agar tidak dirugikan, khususnya melalui Peraturan OJK (POJK) No. 6/POJK.07/2022 tentang Perlindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan.

Peraturan tersebut tidak hanya berlaku bagi bank, fintech, dan lembaga pembiayaan, tetapi juga mencakup perusahaan asuransi sebagai penyedia jasa keuangan.

Dalam konteks ini, ada lima prinsip utama yang menjadi dasar perlindungan terhadap konsumen asuransi.

Kelima prinsip ini bukan sekadar wacana, tetapi menjadi landasan bagi pengawasan, penyelesaian sengketa, hingga sanksi bagi pelaku usaha jasa keuangan yang melanggar.

Hak atas Informasi yang Jelas dan Transparan

Salah satu hak paling mendasar bagi konsumen adalah memperoleh informasi yang jelas, benar, dan tidak menyesatkan sebelum membuat keputusan keuangan.

Dalam industri asuransi, hak ini mencakup penjelasan menyeluruh tentang manfaat polis, risiko yang mungkin terjadi, biaya yang dikenakan, serta proses klaim dan pengecualian.

OJK mewajibkan setiap perusahaan asuransi untuk memberikan Ringkasan Informasi Produk dan Layanan (RIPLAY) kepada calon nasabah.

RIPLAY dirancang agar mudah dipahami dan tidak menggunakan bahasa teknis yang membingungkan.

Dengan RIPLAY, diharapkan tidak ada lagi konsumen yang membeli produk tanpa mengetahui secara rinci apa yang mereka bayar dan apa yang mereka dapatkan.

Namun dalam praktiknya, banyak konsumen yang masih mengaku tidak menerima dokumen tersebut atau tidak mendapatkan penjelasan memadai dari agen asuransi.

Ini menjadi perhatian serius, karena informasi yang kurang dapat berujung pada sengketa saat proses klaim di masa depan.

Hak atas Perlakuan yang Adil dan Tidak Diskriminatif

Prinsip non-diskriminasi menjadi komponen penting dalam perlindungan konsumen. Setiap individu berhak mendapatkan perlakuan yang adil dari perusahaan asuransi, terlepas dari latar belakang ekonomi, pendidikan, usia, atau lokasi geografis. Ini termasuk dalam hal proses seleksi keanggotaan, akses terhadap produk, hingga pelayanan nasabah.

Dalam konteks ini, OJK juga mendorong agar produk-produk asuransi disesuaikan dengan kebutuhan kelompok masyarakat tertentu, misalnya asuransi mikro bagi masyarakat berpenghasilan rendah, dengan premi terjangkau dan prosedur klaim yang sederhana.

Hak atas Keamanan dan Perlindungan Data Pribadi

Di era digital, keamanan data menjadi isu yang tidak bisa diabaikan. Nasabah asuransi sering diminta memberikan informasi pribadi seperti KTP, NPWP, rekam medis, dan data keuangan lainnya. Informasi ini sangat sensitif dan bisa disalahgunakan jika tidak dikelola dengan benar.

POJK menegaskan bahwa perusahaan asuransi bertanggung jawab menjaga kerahasiaan data konsumennya dan tidak boleh membagikannya kepada pihak ketiga tanpa persetujuan tertulis. Pelanggaran terhadap ketentuan ini bisa dikenai sanksi administratif hingga pencabutan izin usaha.

Kasus kebocoran data dalam praktik bancassurance, di mana nasabah bank tiba-tiba dihubungi oleh agen asuransi tanpa pernah memberikan persetujuan, menjadi bukti bahwa pengawasan terhadap praktik pemasaran dan pemrosesan data pribadi harus diperketat.

Hak atas Penyelesaian Pengaduan dan Sengketa

Ketika terjadi sengketa, konsumen berhak memperoleh saluran penyelesaian yang adil dan mudah diakses. OJK mengatur bahwa setiap perusahaan asuransi wajib menyediakan layanan pengaduan internal yang responsif dan terdokumentasi.

Jika penyelesaian internal tidak memuaskan, konsumen dapat mengadu ke OJK atau memanfaatkan layanan mediasi yang difasilitasi oleh Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK).

LAPS SJK bertindak sebagai perantara independen antara perusahaan dan konsumen, tanpa perlu melalui jalur pengadilan.

Dalam banyak kasus, mediasi ini berhasil menyelesaikan klaim yang sebelumnya ditolak, karena pihak perusahaan tidak dapat membuktikan alasan penolakannya secara sah.

Hak untuk Mendapatkan Edukasi Keuangan

Hak terakhir yang tak kalah penting adalah hak atas edukasi keuangan. Konsumen berhak memperoleh pemahaman yang memadai tentang produk asuransi sebelum membeli.

OJK bersama industri keuangan secara rutin menggelar program literasi keuangan, baik melalui seminar, video edukatif, maupun materi cetak.

Namun, tanggung jawab literasi tidak hanya berada di tangan regulator. Perusahaan asuransi juga memiliki kewajiban moral dan hukum untuk mengedukasi konsumennya.

Sayangnya, dalam praktiknya, edukasi sering kali terabaikan dan digantikan oleh promosi penjualan yang agresif.

Produk asuransi seperti unit link, yang mengandung elemen investasi, membutuhkan pemahaman ekstra.

Konsumen seringkali membeli produk ini karena tergiur ilustrasi keuntungan, tanpa menyadari bahwa nilai tunai polis bisa turun drastis jika kinerja investasi tidak sesuai harapan.

Inilah sebabnya mengapa edukasi harus dilakukan secara terus-menerus dan dengan bahasa yang membumi.

Menyeimbangkan Relasi Konsumen dan Perusahaan

Lima hak konsumen tersebut dirancang untuk menyeimbangkan relasi antara nasabah dan perusahaan asuransi yang selama ini dianggap timpang.

Di satu sisi, konsumen dituntut untuk lebih cermat dalam memilih produk dan memahami risikonya. Di sisi lain, perusahaan harus lebih transparan, jujur, dan akuntabel dalam memberikan layanan.

Jika lima prinsip dasar perlindungan ini diterapkan secara konsisten, bukan tidak mungkin industri asuransi Indonesia akan berkembang lebih sehat dan mendapatkan kembali kepercayaan publik.

Dalam jangka panjang, perlindungan konsumen bukanlah beban bagi perusahaan, melainkan investasi reputasi yang sangat bernilai. (*)